Фото: Сергей Ермохин
Фото: Сергей Ермохин

Симбиоз "цифры" и коммуникаций: новые тренды в банковской отрасли

3130
dp.ru
13 октября 2021, 12:18

В Петербурге Альфа-Банк открыл первый phygital-офис на проспекте Науки, 14 с принципиально новым подходом к обслуживанию клиентов. Корреспондент "ДП" посетил отделение и лично попытался разобраться, как высокие технологии могут гармонично уживаться с живым человеческим общением.

Не случайно такие офисы называют phygital — от английского physical и digital, как сочетание цифровых и физических каналов. Действительно, первое, что бросается в глаза в новом отделении — это большое количество умных решений и необычный дизайн. И, главное, здесь сотрудники спешат к клиенту, а не наоборот. Однако обо всём по порядку.

Цифровой формат

Сразу при входе в банк установлен терминал с системой распознавания лиц face ID. Если в базе есть биометрические данные клиента, то привычный бумажный талон можно не брать: система поздоровается с человеком по имени и сразу вышлет ему на телефон push-уведомление с указанием менеджера, который будет осуществлять обслуживание. В то же время у сотрудника офиса в ноутбуке появляется необходимая информация: всё, чем он может помочь посетителю. Заметьте, именно в ноутбуке! Здесь нет стандартных рабочих мест с громоздким экраном монитора и кучей проводов — у каждого менеджера свой планшет или ноутбук, что создаёт абсолютную свободу и мобильность в передвижении.

"Сначала переживали, как будет воспринят новый формат работы сотрудниками банка и его клиентами, но переход оказался бесшовным, — поделился управляющий петербургским филиалом Альфа-Банка Сергей Кульпин. — Для менеджеров ноутбук стал своего рода продолжением руки. Оказалось, что так работать гораздо удобнее, главное, не забывать подзаряжать гаджет в обед. От клиентов мы также пока слышали только положительные отзывы. Офис постоянно загружен: сегодня он принимает около 250 клиентов в день".

Организация пространства

Чтобы создать максимально комфортные условия для клиентов и работы сотрудников, расположение мебели и мест для приёма посетителей предварительно долго тестировали, даже строили для этого картонный офис — модель банка. В результате phygital-отделение на Науки, 14, скорее напоминает лаунж-кафе с чётко продуманным дизайном и арт-зонами, что характерно для этого формата. Особое внимание здесь привлекает потолок, выкрашенный в ярко-красный — фирменный цвет Альфа-Банка.

Никакого напряжённого ожидания с отслеживанием изменений на табло, никаких электронных голосов, приглашающих к окнам. Более того, окон здесь вообще нет. Зато есть комфортная зона ожидания с мягкой мебелью и функциональными столами для максимально продуктивного обслуживания: например, в креслах у окна, за столиком у витражной стены с пальмами или на высоких стульях у так называемого кракена. Это длинный стол, который напоминает барную стойку и легко может трансформироваться по необходимости. По сути, это ноу-хау банка, которое, как и терминал с "фэйс ID", есть в каждом phygital офисе.

Есть здесь, конечно, переговорные для обсуждения конфиденциальных вопросов, пересчёта крупных сумм. А ещё — банкомат, расположенный в отдельном помещении, для всех, кто превыше всего ценит приватность и предпочитает самостоятельность в обслуживании. Банк предоставляет такой персонализированный сервис, сохраняя комфорт и безопасность.

В phygital-офисе уже успела сложиться новая, очень дружелюбная атмосфера. Некоторые клиенты по началу были немного настороженны, но они быстро оценили преимущества нового формата. Несмотря на то, что здесь задействовано много технологий и большинство процессов диджитализировано, клиенты сюда приходят за общением. Да, можно бесконечно совершенствовать мобильные сервисы и приложения, но человек устроен так, что он хочет живого общения, и мы полностью поддерживаем этот выбор!
Сергей Кульпин
Сергей Кульпин
управляющий петербургским филиалом Альфа-Банка

Ответственный бизнес

Правильная организация пространства и технологичные решения позволяют повысить не только скорость работы, но и её эффективность. Во всём.

Сотрудники стали намного мобильнее с точки зрения обслуживания. Например, если клиент обратился как физическое лицо, но одновременно является предпринимателем и хотел был уточнить вопросы по обслуживанию корпоративного счёта, то ему не нужно брать два талончика или занимать разные очереди. К нему подойдут два сотрудника банка и подскажут всё, что интересует. Может быть и наоборот. Один менеджер в зоне быстрых операций — у стола-трансформера кракена — может обслужить сразу несколько человек: помочь сменить пин-код или скачать мобильное приложение. При этом внутренняя система разработана так, что все операции производятся в одном приложении — не надо переключаться между несколькими программами, как раньше. Это повышает скорость обслуживания почти в пять раз.

Кроме того, весь функционал полностью разделён. Так, касса здесь занимается только денежными операциями, а не работает на общий приём, что в итоге тоже положительно сказывается на продуктивности процессов.

Клиенты, попадая в столь приятную и расслабленную атмосферу, ничуть не теряются. Просто решают свои вопросы с улыбкой, за чашечкой кофе. Такая обстановка способствует принятию верных решений, позволяет сосредоточиться только на том, что действительно нужно здесь и сейчас. Кстати, в день торжественного открытия офис не прекращал свою работу ни на секунду. И несмотря на музыку и частично занятое угощениями пространство, менеджеры находили возможность уделить достаточное внимание каждому посетителю.

Phygital-офис ориентирован на работу без бумаги. Благодаря системе биометрии печатается минимум талонов в день. Договоры и соглашения с банком подписываются электронно-цифровой подписью в приложении, где хранятся в дальнейшем, а все решения принимаются онлайн. В итоге, на основании данных phygital-офисов, открытых Альфа-Банком в 2020 году в других регионах России, за год было сэкономлено 200 тонн бумаги и сохранено 5000 деревьев.

Но руководство банка не собирается останавливаться на достигнутом и продолжает постоянно находиться в поисках дополнительных вариантов оптимизации рабочих процессов, а также делает всё для дальнейшего повышения уровня обслуживания в целом. На торжественном открытии развитию нового формата в Петербурге был дан символический старт — кнопка, встроенная в брендированную тумбу Альфа-Банка, была нажата.

Ожидаем, что до конца года в Петербурге появятся ещё 5 новых phygital-офисов. Мы чётко двигаемся в соответствии с нашим планом, тщательно выбирая локации. Каждое новое отделение прогрессивнее и современнее предыдущего. Ведь жизнь не стоит на месте, и наш банк двигается в ногу со временем, или даже опережая его.
Сергей Кульпин
Сергей Кульпин
управляющий петербургским филиалом Альфа-Банка